4.2.5. Prestatie-indicatoren (KPI's) (beheer aanvragen)
- Yentl Goossens (Unlicensed)
Om de efficiëntie en effectiviteit van een proces te kwalificeren en waar nodig bij te sturen wordt een proces gemeten aan de hand van prestatie-indicatoren. De belangrijkste indicatoren worden KPI’s of Key Performance Indicatoren genoemd. Per KPI wordt een norm afgesproken en de rapportering gebeurt per periode, bvb maandelijks of halfjaarlijks. Deze KPI’s moeten een afspiegeling zijn van de door de organisatie gedefinieerde kritische succesfactoren. KPI’s worden ook gebruikt om bij outsourcing en externe dienstverlening de kwaliteit van het uitbestede proces op te volgen. Deze KPI’s worden dan ook vaak opgenomen in de SLA. Voorbeelden van KPI’s voor het proces behandelen van serviceaanvragen zijn:
Het aantal openstaande aanvragen per periode;
De tijd nodig om een serviceaanvraag te behandelen (tijd tussen ‘open’ en ‘afgesloten’ aanvragen) per periode;
Kost per aanvraag;
Tevredenheidspercentage.
Het vastleggen van de juiste prestatie-indicatoren is een moeilijke klus die de nodige aandacht vraagt: een teveel aan KPI’s zal de organisatie (te) veel werk bezorgen, maar te weinig of onjuiste KPI’s schetsen geen goed beeld van de kwaliteit van het proces.