4.2.1. Inleiding over het beheer aanvragen

Het proces ‘behandelen van serviceaanvragen’ (request fulfilment)

Het proces ‘behandelen van serviceaanvragen’ zorgt voor een vlotte afhandeling van vragen van gebruikers en draagt bij tot een vlotte toegang tot de ICT-dienstverlening.

Voorbeelden van serviceaanvragen zijn:

• Wijziging van een gebruikerspaswoord;

• Toegang tot een gebruikerstoepassing;

• Toegang tot een printer;

• Toegang tot een office omgeving.

De doelstellingen van dit proces zijn:

• Aanbieden en documenteren van beschikbare diensten voor gebruikers;

• Aangeven hoe deze diensten kunnen worden aangevraagd;

• Afhandelen van standaardvragen die geen wijzigingen en geen incidenten zijn;

• Gebruikers bijstaan in hun vragen voor informatie, klachten en advies.

Dankzij een goede definitie van de beschikbare diensten is het mogelijk om de toegang tot deze dienstverlening in standaard en herhaalbare procedures te voorzien waardoor op efficiënte en kostenbesparende wijze kan worden gewerkt