4.4.5. Prestatie-indicatoren (KPI's) - wijzigingsbeheer

Om de efficiëntie en effectiviteit van een proces te kwalificeren en waar nodig bij te sturen wordt een proces gemeten aan de hand van prestatie-indicatoren. De belangrijkste indicatoren worden KPI’s of Key Performance Indicatoren genoemd. Per KPI wordt een norm afgesproken en de rapportering gebeurt per periode, bvb maandelijks of halfjaarlijks.
KPI’s worden ook gebruikt om bij outsourcing en externe dienstverlening de kwaliteit van het uitbestede proces op te volgen. Deze KPI’s worden dan ook vaak opgenomen in de SLA. Voorbeelden van KPI’s voor het proces wijzigingsbeheer zijn:

• Het aantal wijzigingen dat per tijdseenheid wordt doorgevoerd, verdeeld over de verschillende categorieën.

• Het aantal of het percentage afgewezen wijzigingen, verdeeld over de verschillende categorieën.

• Het aantal of het percentage van wijzigingen dat per periode wordt gesignaleerd zonder registratie en autorisatie.

• Het aantal of het percentage (beveiligings)incidenten per impactcategorie dat uit wijzigingen voortkomt.

• Het aantal of het percentage verstoringen dat uit wijzigingen voorkomt.

• Het aantal of het percentage fall backs dat in wijzigingen aan de orde was.

• Het aantal of het percentage wijzigingen dat binnen de geplande doorlooptijd, resources en het budget is uitgevoerd.

• Het gerealiseerde budget of het aantal bestede uren aan wijzigingen per periode.

•  Kosten van uitgevoerde wijzigingen.

Het vastleggen van de juiste prestatie-indicatoren is een moeilijke klus die de nodige aandacht vraagt:
een teveel aan KPI’s zal de organisatie (te) veel werk bezorgen, maar te weinig of onjuiste KPI’s schetsen geen goed beeld van de kwaliteit van het proces. De doelgroep voor de rapportering bepaalt tevens het type KPI: zo zal de CISO belang stellen in andere prestatie-indicatoren dan bvb de directie.