4.8.5. Prestatie-indicatoren (KPI's) (toegangsbeheer)
- Yentl Goossens (Unlicensed)
Om de efficiëntie en effectiviteit van een proces te kwalificeren en waar nodig bij te sturen wordt een proces gemeten aan de hand van prestatie-indicatoren. De belangrijkste indicatoren worden KPI's of Key Performance Indicatoren genoemd. Per KPI wordt een norm afgesproken en de rapportering gebeurt per periode, bvb maandelijks of halfjaarlijks. Deze KPIs moeten een afspiegeling zijn van de door de organisatie gedefinieerde kritische succesfactoren, en zijn gelinkt aan de verschillende kwaliteitskenmerken: vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid. KPI’s worden ook gebruikt om bij outsourcing en externe dienstverlening de kwaliteit van het uitbestede proces op te volgen. Deze KPI’s worden dan ook vaak opgenomen in de SLA. Voorbeelden van KPI’s voor het proces beheer serviceaanvragen voor toegang zijn:
Aantal nieuwe accounts dat wordt aangemaakt per periode (per maand, trimester, jaar, …);
Gemiddelde tijd nodig om nieuwe toegang te verlenen;
Gemiddelde tijd nodig om toegangsrechten te verwijderen.
Het vastleggen van de juiste prestatie-indicatoren is een moeilijke klus die de nodige aandacht vraagt: een teveel aan KPI’s zal de organisatie (te) veel werk bezorgen, maar te weinig of onjuiste KPI’s schetsen geen goed beeld van de kwaliteit van het proces.