4.2.3. Aanvullende informatie over de maatregelen beheer van aanvragen

4.2.3.1. Behandelen van serviceaanvragen als maatregel

4.2.3.1.1. Wat zijn serviceaanvragen?

Het proces voor de afhandeling van aanvragen hangt af van de aard van de aanvraag. In de meeste gevallen kan het proces worden gesplitst in een reeks activiteiten die moeten worden uitgevoerd.  

De waarde van request fulfilment is de mogelijkheid om snel en effectief toegang te bieden tot standaard services die de business kan gebruiken om de productiviteit of de kwaliteit van de zakelijke services en producten te verbeteren. Request fulfilment vermindert de hoeveelheid oponthoud in het aanvragen en verkrijgen van toegang tot bestaande of nieuwe services. Dit vermindert de kosten voor de levering van deze services. 

Een serviceaanvraag is een algemene aanduiding voor de verschillende vragen die gebruikers doorgeven aan de ICT-afdeling. Het betreft een verzoek van een gebruiker voor het leveren van informatie, advies, een standaard wijziging of toegang tot een service. Veel serviceaanvragen keren regelmatig terug. Daarom kan van tevoren een processtroom worden geregeld, die de fasen die doorlopen moeten worden om aanvragen af te handelen, de personen of supportgroep die betrokken zijn, de tijdslimieten en escalatiepaden aangeeft. 

Een substantieel deel van alle serviceaanvragen, betreffen vragen voor het leveren of het ter beschikking stellen van standaard diensten, zoals de aanvraag van een nieuwe PC of uitbreiding van het standaard Office-pakket met Visio. Voor dit type wijziging geldt dat die kunnen worden afgehandeld als standaard wijziging. Standaard wijzigingen brengen weinig risico met zich mee, hebben een beperkte impact en zijn procedureel en eventueel ook in de vorm van werkinstructies goed te beschrijven. Een standaard wijziging wordt eenmalig geautoriseerd via het reguliere proces ‘wijzigingbeheer’(Voor meer informatie zie 4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen ) en kan vervolgens lokaal worden uitgevoerd.

4.2.3.1.2. Het verschil tussen een serviceaanvraag en een incident

Incidenten zijn ongeplande veranderingen, degradatie of onderbrekingen in de dienstverlening. Wanneer een gebruiker een incident meldt, dan gaat het om de onbeschikbaarheid of verminderde performantie van een dienst waartoe hij of zij normaal toegang heeft. Het proces incident beheer zorgt ervoor dat incidenten aangepakt worden. Voor meer informatie zie 4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer.

Wanneer een gebruiker een serviceaanvraag indient, vraagt hij of zij om iets nieuws, iets waar hij of zij tot dan toe geen toegang toe had. Deze serviceaanvraag kan dan ingepland worden, in tegenstelling tot incidenten die onverwacht en dus ongepland voorkomen.

4.2.3.1.3. Het verschil tussen een serviceaanvraag en een wijziging

Een wijziging is ook een geplande verandering – net zoals een reguliere serviceaanvraag, maar er zijn een aantal verschillen: 

• Een serviceaanvraag wordt ingediend door een gebruiker; wijzigingen kunnen door diverse partijen ingediend worden; 

• Het betreft een verandering met een hoog risico voor de dienstverlening; 

• Het betreft een verandering waarvoor geen voorafgaande goedkeuring bestaat en/of geen standaardprocedure voor uitvoering; 

• De verandering leidt tot een aanpassing van de configuratie database (CMDB) 

Wijzigingen worden aangepakt door het proces wijzigingsbeheer. Dit proces is complexer en vraagt meer stappen in de uitvoering. Voor meer informatie zie 4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen

4.2.3.1.4. Wat is behandelen van serviceaanvragen

Zoals gezegd omvat behandelen van serviceaanvragen het afhandelen van vragen van gebruikers om informatie, advies, toegang tot een dienst en andere standaard wijzigingen. 

Behandelen van aanvragen omvat volgende activiteiten (zie het gedeelte hieronder: 4.2.3.2. De bouwstenen van behandelen van serviceaanvragen): 

• Indienen van de serviceaanvraag; 

• Registratie van de serviceaanvraag; 

• Categorisatie van de serviceaanvraag; 

• Prioritiseren van de serviceaanvraag; 

• Inplannen en uitvoeren van de serviceaanvraag; 

• Validatie en afsluiten van de serviceaanvraag. 

4.2.3.1.5. Succesfactoren voor een goed behandelen van serviceaanvragen

Een organisatie moet de kritische succesfactoren definiëren die passend zijn voor haar omgeving en elke kritische succesfactor moet opgevolgd worden door één of meerdere kritische prestatieindicatoren (zie 4.2.5. Prestatie-indicatoren (KPI's) (beheer aanvragen)). Succesfactoren voor behandelen van serviceaanvragen omvatten:

• De toegankelijkheid van de ICT-dienstverlening;

• De relevant informatie krijgen van de gebruiker om de aanvraag goed te kunnen uitvoeren;

• Communicatie met de gebruiker over de status van zijn/haar aanvraag;

• Heldere documentatie van de beschikbare ICT-dienstverlening (de ‘service cataloog’).

4.2.3.2. De bouwstenen van “behandelen van serviceaanvragen”

4.2.3.2.1. De serviceaanvraag

De meeste (maar niet alle) serviceaanvragen betreffen verzoeken die vooraf goedgekeurd zijn door de CAB. Deze serviceaanvragen worden gedocumenteerd en ter beschikking gesteld aan de gebruikers zodat zij snel en eenvoudig de benodigde elementen voor het indienen van hun aanvraag kunnen terugvinden. Indien een vooraf goedgekeurde serviceaanvraag niet bestaat, spreken we van een niet standaard wijziging en deze wordt verder afgehandeld in het proces wijzigingsbeheer, dit wordt uitvoerig toegelicht in 4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen.

De gebruiker dient de aanvraag in bij de helpdesk, service desk of een ander meldpunt dat de organisatie heeft aangeduid voor het verwerken van aanvragen van gebruikers. De opmaak van de aanvraag zelf maakt geen deel uit van het proces behandelen van aanvragen, maar voorziet het proces natuurlijk van de onontbeerlijke input.

De aanvraag moet worden geregistreerd en een minimum aan informatie bijgehouden:

• Informatie over de aanvrager;

• Of een aanvraag goedgekeurd moet worden en zo ja, wie de goedkeuring heeft gegeven;

• Een omschrijving van de gewenste verandering;

• Een voorstel van de urgentie met motivatie.

Er zijn verschillende toegangskanalen voor aanvragen mogelijk:

• Telefonisch;

• (Self)serviceportalen en mobiele toepassingen ondersteund door een service catalogus en eventueel een kennisbank;

• Chat;

• E-mail – ook als communicatiemiddel voor vervolgonderzoeken en bevestigen;

• Fysieke aanwezigheid van het meldpunt;

• Enz.

4.2.3.2.2. Categorisatie van de serviceaanvraag

We onderscheiden 2 categorieën van aanvragen:

• Vraag om informatie,

• Serviceaanvraag.

Indien de serviceaanvraag niet voldoet aan de vereiste elementen, wordt aan de gebruiker de nodige bijkomende informatie of goedkeuring gevraagd. Niet alle aanvragen worden geregistreerd: om praktische redenen worden eenvoudige vragen om informatie vaak niet gedocumenteerd. Toch is er een toegevoegde waarde om dit wel te doen: door informatie over deze aanvragen bij te houden, wordt een preciezer beeld geschetst van de meest voorkomende vragen, wat kan leiden tot het aanleggen en continu verbeteren van een kennisbank ten behoeve van de gebruiker. Zo’n kennisbank leidt dan tot een vermindering in het aantal vragen gericht aan het meldpunt, waardoor deze efficiënter en effectiever kan worden aangewend.

4.2.3.2.3. Bepalen van de prioriteit

Zodra de aanvraag is aanvaard, moet de prioriteit van uitvoering worden vastgesteld. De prioriteit wordt bepaald door de urgentie en de belangrijkheid:

• Urgentie: geeft aan hoe lang het duurt tot het niet uitvoeren van de wijziging een significante impact heeft op de zakelijke processen, dit wordt aangegeven door de aanvrager op de wijzigingsaanvraag.

• Impact: de mate waarin een wijziging effect heeft op de zakelijke processen. Voor de bepaling van de urgentie en de impact worden dezelfde categorieën als voor wijzigingen gehanteerd:

De urgentie wordt als volgt bepaald:

Voor de impact gebruiken we: 

De prioriteit wordt bepaald door impact en urgentie: 

Open

Waarbij de wijziging moet worden uitgevoerd binnen volgend tijdsbestek (de aangegeven tijden zijn het verschil tussen tijdsstip van aanvraag en van uitvoering):

Open

De hoogste prioriteit voor wijzigingen is alleen van toepassing voor P1 incidenten en noodwijzigingen.

4.2.3.2.4. Inplannen en uitvoeren van de serviceaanvraag

Op basis van de prioriteit van de serviceaanvraag, kan deze ingepland worden en doorgegeven aan de noodzakelijke uitvoerders. Aangezien het gaat over standaardveranderingen, zijn er best standaardprocedures voorhanden om de wijziging uit te voeren. Juist omdat het om standaardprocedures gaat, wordt de aanvraag vaak uitgevoerd door medewerkers van de service desk, maar indien nodig wordt de aanvraag doorgegeven aan de nodige specialisten.
De status van een serviceaanvraag wordt gedocumenteerd:

• Open: de aanvraag is geregistreerd maar nog niet toegewezen;

• Toegewezen: de aanvraag is toegewezen aan de uitvoerende persoon;

• In uitvoering: er wordt gewerkt aan uitvoering van de aanvraag;

• Pending: soms kan een aanvraag niet verder worden behandeld omdat bepaalde informatie of goedkeuring ontbreekt;

• Uitgevoerd: de aanvraag is uitgevoerd maar nog niet afgesloten om de gebruiker de mogelijkheid te geven na te gaan of het gewenste resultaat bereikt werd;

• Afgesloten: de laatste status die aangeeft dat de aanvraag volledig afgehandeld werd.

4.2.3.2.5. Validatie en afsluiten

Na uitvoering van de wijziging krijgt de gebruiker een welbepaalde tijd om het resultaat ervan te evalueren en eventueel te reageren. Bijkomende post-validatie testen kunnen nodig zijn om eventuele ongewenste effecten van de wijziging uit te sluiten.
Bij uitblijven van een reactie wordt de aanvraag automatisch afgesloten na een bepaalde tijd.

4.2.3.2.6. Het proces