4.6.2. Minimale maatregelen voor beheer van problemen

Klasse 1 en Klasse 2 kennen dezelfde maatregelen:

• Enkel P1 incidenten moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Registratie van het probleem in een logboek;

• Classificatie van het probleem – dezelfde classificatie als voor incidenten wordt toegepast;

• Mensen en middelen alloceren;

• Onderzoek en diagnose uitvoeren;

• Gekende fout documenteren (KED) voor P1 problemen;

• Actie ondernemen:

  • Geplande wijziging: deze wordt verder opgenomen door wijzigingsbeheer;

  • Niet-geplande wijziging: deze wordt verder opgenomen door release en deployment beheer;

  • Indien beslist wordt om geen actie te ondernemen en indien er een rest risico aanwezig is, moet dit rest risico formeel geaccepteerd worden.

• Probleem afsluiten. 

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 +

• Incidenten vanaf P2 moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Registratie van het probleem in een centraal logboek onder beheer van een probleembeheerder;

• Gekende fout documenteren (KED) voor problemen vanaf P2;

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 + Klasse 3 +

• Alle incidenten moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Alle gekende fouten documenteren (KED).

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 + Klasse 3 + Klasse 4 +

• Er moet steeds actie ondernomen worden door middel van een geplande (via wijzigingsbeheer) of niet-geplande (via release en deployment beheer) wijziging

Klasse 1 en Klasse 2 kennen dezelfde maatregelen:

• Enkel P1 incidenten moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Registratie van het probleem in een logboek;

• Classificatie van het probleem – dezelfde classificatie als voor incidenten wordt toegepast;

• Mensen en middelen alloceren;

• Onderzoek en diagnose uitvoeren;

• Gekende fout documenteren (KED) voor P1 problemen;

• Actie ondernemen:

  • Geplande wijziging: deze wordt verder opgenomen door wijzigingsbeheer;

  • Niet-geplande wijziging: deze wordt verder opgenomen door release en deployment beheer;

  • Indien beslist wordt om geen actie te ondernemen en indien er een rest risico aanwezig is, moet dit rest risico formeel geaccepteerd worden.

• Probleem afsluiten. 

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 +

• Incidenten vanaf P2 moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Registratie van het probleem in een centraal logboek onder beheer van een probleembeheerder;

• Gekende fout documenteren (KED) voor problemen vanaf P2;

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 + Klasse 3 +

• Alle incidenten moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Alle gekende fouten documenteren (KED).

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 + Klasse 3 + Klasse 4 +

• Er moet steeds actie ondernomen worden door middel van een geplande (via wijzigingsbeheer) of niet-geplande (via release en deployment beheer) wijziging

Klasse 1 en Klasse 2 kennen dezelfde maatregelen:

• Beschikbaarheid van het proces probleembeheer is minimaal kantooruren (5d x 10u) 

Klasse 3, Klasse 4 en Klasse 5 kennen dezelfde maatregelen:

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 +

• Beschikbaarheid van het proces probleembeheer is 24u x 7d.

Klasse 1, Klasse 2 en Klasse 3 kennen dezelfde maatregelen:

• Alle incidenten moeten verplicht doorgegeven worden naar probleembeheer;

• Alle gekende fouten documenteren (KED).

Klasse 4 en Klasse 5 kennen dezelfde maatregelen:

Alle maatregelen van Klasse 1 / Klasse 2 / Klasse 3 +

• Er moet steeds actie ondernomen worden door middel van een geplande (via wijzigingsbeheer) of niet-geplande (via release en deployment beheer) wijziging.