Service desk

Waar kan je terecht met vragen?

Bij problemen of incidenten is er een centrale helpdesk beschikbaar waar eindgebruikers kosteloos terecht kunnen via telefoon, chat en mail (van 9u – 19u) of raadpleeg onze website voor meer informatie.

Eerste lijn vragen worden gratis behandeld door 1700 (e.g. “Hoe activeer ik Itsme?, Waar kan ik rechten aanvragen? of het lukt niet om aan te melden'')
Tweede lijn vragen worden via de 1700 gratis doorgeschakeld naar het ondersteuningsteam Veiligheidsbouwstenen van Digitaal Vlaanderen
- Lokale beheerders Vlaamse overheid mogen ook direct beroep doen op de 2de lijn
Derde lijn vragen worden door het ondersteuningsteam doorgestuurd naar de productteams, toepassingshelpdesk(en) of leverancier(s).

Op deze pagina:

Wat zijn de servicevoorwaarden?

Onze dienstverlening valt onder de standaard service voorwaarden van Digitaal Vlaanderen.

Raadpleeg hier de bijbehorende prioriteitsmatrix.

Incidenten worden geklasseerd volgens de volgende incidentenmatrix en afgehandeld binnen de servicevoorwaarden van Digitaal Vlaanderen.

Voor onderstaande producten zijn de servicevoorwaarden waarna gestreefd wordt scherper gesteld gezien het belang van de dienstverlening.

Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden*

Product:

Toegangsbeheer**

Sleutelbeheer

Geprivilegieerd Toegangsbeheer

Gebruikersbeheer

Certificatenbeheer

Beschikbaarheid tijdens kantooruren (07u30-19u00):

99,7%

(24/7)

99,3%

Buiten kantooruren:

95%

*Gepland onderhoud wordt niet meegerekend.
**Voor de authenticatiediensten is het Toegangsbeheer afhankelijk van de federale authenticatie service (FAS).

Veelgestelde vragen (FAQ)

Federale authenticatie service onbeschikbaar?

Het Toegangsbeheer van de Vlaamse overheid maakt voor haar authenticatie service gebruik van de federale authenticatie service (FAS) en de digitale sleutels om aan te melden op de verschillende overheidstoepassingen. Indien de federale diensten onbeschikbaar zijn, wordt afgestemd met de federale overheid over de aard en duur. Als de beschikbaarheid niet direct opgelost kan worden dan biedt het Vlaams Toegangsbeheer een back-up proces via het gebruik van de eID. Na activatie kunnen gebruikers terug aanmelden via de digitale sleutel eID.

Hoe is het onderhoud geregeld?

Gepland onderhoud wordt aangekondigd via een banner bij het aanmelden en in de ICT-nieuwsbrief: meldt u hier aan!

Onverwacht onderhoud? Dan plaatsten we steeds een banner bij het aanmelden op de betreffende.

Tevens streven we erna om de verschillende diensten aan te sluiten op statuspagina van Digitaal Vlaanderen.

Is er rapportering beschikbaar?

Publieke beschikbaarheidsrapportering is beschikbaar op de volgende pagina. Real-time informatie is afhankelijk van het product beschikbaar op statuspagina van Digitaal Vlaanderen.

Terug naar de hoofdpagina

Incidenten- en Servicebeheer