Service desk

Waar kan je terecht met vragen?

Bij problemen of incidenten is er een centrale helpdesk beschikbaar waar eindgebruikers kosteloos terecht kunnen via telefoon, chat en mail (van 9u – 19u) of raadpleeg onze website voor meer informatie.

• Eerste lijn vragen worden gratis behandeld door 1700 (e.g.  “Hoe activeer ik Itsme?, Waar kan ik rechten aanvragen? of het lukt niet om aan te melden'')
• Tweede lijn vragen worden via de 1700 gratis doorgeschakeld naar het ondersteuningsteam Veiligheidsbouwstenen van Digitaal Vlaanderen
  • Lokale beheerders Vlaamse overheid mogen ook direct beroep doen op de 2de lijn
• Derde lijn vragen worden door het ondersteuningsteam doorgestuurd naar de productteams, toepassingshelpdesk(en) of leverancier(s).

Wat zijn de servicevoorwaarden?

Onze dienstverlening valt onder de standaard service voorwaarden van Digitaal Vlaanderen. 

Voor onderstaande producten zijn de servicevoorwaarden waarna gestreefd wordt scherper gesteld gezien het belang van de dienstverlening.

	Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden*
Product:	Toegangsbeheer	Gebruikersbeheer	Sleutelbeheer	Geprivilegieerd Toegangsbeheer	Certificatenbeheer
Beschikbaarheid tijdens kantooruren (07u30-19u00):	99,7% (24/7)**	99,3%
Buiten kantooruren2:		95%

 *Gepland onderhoud wordt niet meegerekend.

**Voor de authenticatiediensten is het Toegangsbeheer afhankelijk van de federale authenticatie service (FAS).

Escalaties

Krijg je onvoldoende feedback op je gemelde incident, probleem of aanvraag?

• Escaleer dan naar onze Service Delivery Manager Marcel Matser (Vo).