Document toolboxDocument toolbox

Incidenten- en Servicebeheer

Owned by Alessia Krioutchkova (Deactivated)
Last updated: 09 Jan, 2024 by Marcel Matser
2 min read

Service desk

 

Waar kan je terecht met vragen?

Bij problemen of incidenten is er een centrale helpdesk beschikbaar waar eindgebruikers kosteloos terecht kunnen via telefoon, chat en mail (van 9u – 19u) of raadpleeg onze website voor meer informatie.

  • Eerste lijn vragen worden gratis behandeld door 1700

  • Tweede lijn gespecialiseerde operatoren op het thema ACM-IDM vragen/problemen (1700)

    • Bijv. “Hoe activeer ik een digitale sleutel?, Waar kan ik rechten aanvragen? of het lukt niet om aan te melden!''

  • Derde lijn vragen worden via de 1700 schriftelijk doorgeschakeld naar het ondersteuningsteam Veiligheidsbouwstenen van Digitaal Vlaanderen

  • Vierde lijn vragen worden door het ondersteuningsteam doorgestuurd naar de productteams, toepassingshelpdesk(en) of leverancier(s).

 

Wat zijn de servicevoorwaarden?

Onze dienstverlening valt onder de standaard service voorwaarden van Digitaal Vlaanderen. 

Incidenten worden geklasseerd volgens de volgende incidentenmatrix en afgehandeld binnen de servicevoorwaarden van Digitaal Vlaanderen.

Voor onderstaande producten zijn de servicevoorwaarden waarna gestreefd wordt scherper gesteld gezien het belang van de dienstverlening.



Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden*



Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden*

Product:

Toegangsbeheer**

Sleutelbeheer

Geprivilegieerd Toegangsbeheer

Gebruikersbeheer

Certificatenbeheer

Beschikbaarheid tijdens kantooruren (07u30-19u00):



99,7%

(24/7)



99,3%

Buiten kantooruren:

95%

 *Gepland onderhoud wordt niet meegerekend.
**Voor de authenticatiediensten is het Toegangsbeheer afhankelijk van de federale authenticatie service (FAS).



Veelgestelde vragen (FAQ)

Het Toegangsbeheer van de Vlaamse overheid maakt voor haar authenticatie service gebruik van de federale authenticatie service (FAS) en de digitale sleutels om aan te melden op de verschillende overheidstoepassingen. Indien de federale diensten onbeschikbaar zijn, wordt afgestemd met de federale overheid over de aard en duur. Als de beschikbaarheid niet direct opgelost kan worden dan biedt het Vlaams Toegangsbeheer een back-up proces via het gebruik van de eID. Na activatie kunnen gebruikers terug aanmelden via de digitale sleutel eID.

Gepland onderhoud wordt aangekondigd via een banner bij het aanmelden en in de ICT-nieuwsbrief: meldt u hier aan!

Onverwacht onderhoud? Dan plaatsten we steeds een banner bij het aanmelden op de betreffende.

Tevens streven we erna om de verschillende diensten aan te sluiten op statuspagina van Digitaal Vlaanderen.

Publieke beschikbaarheidsrapportering is beschikbaar op de volgende pagina. Real-time informatie is afhankelijk van het product beschikbaar op statuspagina van Digitaal Vlaanderen.



 

Escalaties

Krijg je onvoldoende feedback op je gemelde incident, probleem of aanvraag?

  • Escaleer dan naar onze Service Delivery Manager Marcel Matser (Vo). 





<< Terug naar de hoofdpagina <<