4.6.1. Inleiding (probleembeheer)

Het proces probleembeheer (problem management)

Incidentbeheer en probleembeheer zijn nauw verwante maar toch verschillende processen. Het verhelpen van incidenten mag immers niet beperkt blijven tot symptoombestrijding. Probleembeheer is het proces dat de achterliggende problemen identificeert en hun oorzaken achterhaalt. Bij het verhelpen van incidenten wordt continu gereageerd op gebeurtenissen in de exploitatie. Bij elk incident dat plaatsvindt moet zo spoedig mogelijk het vereiste niveau hersteld worden. Onder deze omstandigheden is het vaak moeilijk zo niet onmogelijk om de nodige tijd te nemen om tot een goede analyse of beoordeling van de oorzaak te komen. Om de oorzaak van de incidenten te achterhalen dient de infrastructuur structureel gecontroleerd te worden op fouten. Het achterhalen en wegnemen van fouten in de infrastructuur is het belangrijkste doel van probleembeheer.

Beheren van problemen

Probleembeheer streeft naar een zo hoog mogelijke stabiliteit van de ICT-dienstverlening door het achterhalen en wegnemen van fouten in de infrastructuur, waardoor verstoringen zo goed mogelijk vermeden worden. Op het moment dat zich verstoringen toch voordoen, is het de taak van incidentbeheer om de gevolgen ervan zo veel mogelijk te beperken (voor meer informatie zie 4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer )De belangrijkste bijdrage van probleembeheer is het nemen van structurele maatregelen om (herhaling van) verstoringen te voorkomen. 

Door de inspanning van de organisatie te verleggen van het reageren op grote aantallen incidenten naar het voorkomen van deze incidenten via probleembeheer, kan doelmatiger gebruik worden gemaakt van de beschikbare kennis in de organisatie. Incidenten die zich op willekeurige momenten voordoen, vergen meer tijd van de organisatie dan het aanbrengen van een structurele wijziging waarmee deze incidenten voorkomen worden. Dit komt vooral tot uiting wanneer zich veel overeenkomstige incidenten voordoen.

Daarnaast kan het gericht zoeken naar structurele verbeteringen van de infrastructuur op een meer planmatige manier plaatsvinden, zodat een grotere controle over de werkzaamheden wordt verkregen. Hoewel in eerste instantie een grotere inspanning vereist is om een probleem aan te pakken dan om een incident te verhelpen, zal na verloop van tijd het aantal incidenten teruglopen als gevolg van een stabieler systeem.

Daar waar de helpdesk of servicedesk zich voornamelijk richt op het oplossen van incidenten, wordt probleembeheer opgenomen door experten van de tweede- of derdelijnsondersteuning.