Incidenten- en Servicebeheer
- Alessia Krioutchkova (Deactivated)
- Marcel Matser
- Dirk De Mal (Unlicensed)
Service desk
Â
Waar kan je terecht met vragen?
Bij problemen of incidenten is er een centrale helpdesk beschikbaar waar eindgebruikers kosteloos terecht kunnen via telefoon, chat en mail (van 9u – 19u) of raadpleeg onze website voor meer informatie.
Eerste lijn vragen worden gratis behandeld door 1700
Tweede lijn gespecialiseerde operatoren op het thema ACM-IDM vragen/problemen (1700)
Bijv. “Hoe activeer ik een digitale sleutel?, Waar kan ik rechten aanvragen? of het lukt niet om aan te melden!''
Derde lijn vragen worden via de 1700 schriftelijk doorgeschakeld naar het ondersteuningsteam Veiligheidsbouwstenen van Digitaal Vlaanderen
Lokale beheerders Vlaamse overheid mogen ook direct beroep doen op de 3de lijn
Vierde lijn vragen worden door het ondersteuningsteam doorgestuurd naar de productteams, toepassingshelpdesk(en) of leverancier(s).
Â
Wat zijn de servicevoorwaarden?
Onze dienstverlening valt onder de standaard service voorwaarden van Digitaal Vlaanderen.Â
Incidenten worden geklasseerd volgens de volgende incidentenmatrix en afgehandeld binnen de servicevoorwaarden van Digitaal Vlaanderen.
Voor onderstaande producten zijn de servicevoorwaarden waarna gestreefd wordt scherper gesteld gezien het belang van de dienstverlening.
Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden* | |||||
|---|---|---|---|---|---|
Product: | Geprivilegieerd Toegangsbeheer | ||||
Beschikbaarheid tijdens kantooruren (07u30-19u00): | 99,7% (24/7) | 99,3% | |||
Buiten kantooruren: | 95% | ||||
 *Gepland onderhoud wordt niet meegerekend.
**Voor de authenticatiediensten is het Toegangsbeheer afhankelijk van de federale authenticatie service (FAS).
Veelgestelde vragen (FAQ)
Â
Escalaties
Krijg je onvoldoende feedback op je gemelde incident, probleem of aanvraag?
Escaleer dan naar onze Service Delivery Manager Marcel Matser (Vo).Â
<< Terug naar de hoofdpagina <<
Related pages
