IT service management (ITSM) gaat over het beheren van IT diensten. ITSM omvat een reeks processen en functies die samenwerken om IT diensten efficiënt en effectief te leveren aan de organisatie en haar gebruikers.

Er is een nauw verwantschap tussen ITSM en informatieveiligheid, een sterke samenwerking en integratie tussen beide is cruciaal voor het waarborgen van zowel effectieve IT diensten als robuuste informatiebeveiliging binnen de organisatie.

Asset- en Configuratiebeheer

Beheer van bedrijfsmiddelen (assets) heeft als hoofddoel om een volledig en actueel overzicht te hebben van alle assets en configuratie items in de organisatie. Dit overzicht is cruciaal voor andere processen zoals incidentbeheer, patch management, wijzigingsbeheer, enz.

Wat is het verschil tussen een asset en een configuratie item?

In IT beheer zijn assets alle bedrijfsmiddelen die waarde hebben voor een organisatie. Dit kan zowel tastbare zaken zijn, zoals hardware en software, als niet-tastbare zaken, zoals informatie en kennis. Configuratie items zijn een specifieke subset van assets. Ze zijn tastbare zaken die actief worden beheerd en gevolgd binnen IT beheerprocessen.

Wat is het belang van asset- en configuratiebeheer?

Asset- en configuratiebeheer is het proces van het creëren en onderhouden van een nauwkeurig en compleet overzicht van alle configuratie items in de organisatie.

De doelen van asset- en configuratiebeheer zijn:

• Het beheren van een steeds veranderende IT-infrastructuur

• Het voorkomen van ongeautoriseerde versies van configuratie-items (CI’s) in productie

• Het vereenvoudigen van kwetsbaarheidsbeheer

• Het opsporen van niet-geautoriseerde apparatuur of wijzigingen

Het beheer van assets en configuratie-items gebeurt in een Configuration Management System (CMS)

Registratie

Beheer

Capaciteitsbeheer

Capaciteitsbeheer is het proces van het plannen, implementeren, beheren en bewaken van de capaciteit van de IT-infrastructuur om aan de behoeften van de organisatie te voldoen. Het is een essentieel proces voor het garanderen van de beschikbaarheid, performantie en betrouwbaarheid van de IT-dienstverlening.

Wijzigingsbeheer

Deze paragraaf beschrijft de maatregelen die dienen om de informatieveiligheid te behouden tijdens het uitvoeren van wijzigingen.

Gebeurtenisbeheer

Gebeurtenisbeheer (event management) is het proces voor het detecteren, registreren, analyseren en reageren op gebeurtenissen die plaatsvinden in de ICT-infrastructuur. Het doel van event management is om de normale uitvoering van de ICT-infrastructuur te monitoren en onvoorziene omstandigheden te detecteren en te escaleren.

Event management is gebaseerd op gebeurtenissen die gedetecteerd worden door monitoring- of systeemtools. Deze gebeurtenissen kunnen bijvoorbeeld zijn:

• Een fout in een applicatie

• Een storing in een netwerkcomponent

• Een abnormale toename van het CPU-gebruik

De gebeurtenissen die gedetecteerd worden, moeten relevant zijn voor de zakelijke of ICT-processen. Dit betekent dat ze een impact kunnen hebben op de beschikbaarheid, betrouwbaarheid of integriteit van deze processen.

Het is belangrijk om de juiste gebeurtenissen te selecteren voor event management. Dit kan gedaan worden op basis van drie criteria:

• Detecteerbaarheid: De gebeurtenis moet detecteerbaar zijn met behulp van monitoring- of systeemtools.

• Relevantie: De gebeurtenis moet relevant zijn voor de zakelijke of ICT-processen.

• Actiemogelijkheid: Er moet een actie gedefinieerd kunnen worden in reactie op de gebeurtenis.

De bronsystemen of -toepassingen zijn verantwoordelijk voor het genereren van gebeurtenissen voor event management. Deze gebeurtenissen moeten geprioriteerd en gecategoriseerd worden door de bronsystemen.

De belangrijkste input van het bronsysteem voor het event management proces bestaat uit:

• De criticiteit van het bronsysteem

• De door het bronsysteem gegenereerde gebeurtenissen

• De typering van de gebeurtenis (informatief, waarschuwing, uitzondering)

Event management beheert twee soorten gebeurtenissen:

• Gebeurtenissen gegenereerd door het bronsysteem: Dit zijn de gebeurtenissen die oorspronkelijk door de bronsystemen of -toepassingen worden gegenereerd.

• Het opvolgen van de beschikbaarheid en integriteit van deze gebeurtenissen: Dit omvat het controleren of de gebeurtenissen correct worden opgevangen door het event management proces en dat ze daadwerkelijk afkomstig zijn van het beoogde bronsysteem.

Logging

Het doel van deze implementatiemaatregel is om richtlijnen vast te stellen voor het aanmaken, verzamelen, beschermen en behandelen van logbestanden binnen de organisatie. Dit beoogt de integriteit, beschikbaarheid en vertrouwelijkheid van loggegevens te waarborgen en een effectieve monitoring en incidentrespons mogelijk te maken.

Melden van informatiebeveiligingsgebeurtenissen

Het doel van deze implementatiemaatregel is om alle medewerkers en gebruikers bewust te maken van hun verantwoordelijkheid om informatiebeveiligingsgebeurtenissen zo snel mogelijk te melden. Dit helpt om de impact van informatiebeveiligingsincidenten te voorkomen of tot een minimum te beperken.

Monitoren van activiteiten

Het doel van deze implementatiemaatregel is om de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de informatiesystemen binnen de organisatie te waarborgen door middel van een systematische en continue monitoring van activiteiten. Dit beoogt afwijkingen en bedreigingen tijdig te identificeren en de impact van informatiebeveiligingsincidenten te minimaliseren.

Incidentbeheer

Het incidentbeheerproces richt zich op het herstellen van normale IT-werking en het beantwoorden van vragen van gebruikers na storingen. Dit omvat zowel IT-incidenten als informatiebeveiligingsincidenten. Hoewel beide soorten incidenten gelijkaardige herstelstappen doorlopen, zijn er belangrijke verschillen:

In dit beleid richten we ons enkel op informatiebeveiligingsincidenten.

Plannen en voorbereiden van het beheer van informatiebeveiligheidsincidenten

Het doel van deze implementatiemaatregel is om een gestructureerde en effectieve aanpak te bieden voor het plannen en voorbereiden van het beheer van informatiebeveiligingsincidenten. Dit beoogt duidelijkheid te verschaffen over rollen en verantwoordelijkheden, het vaststellen van processen en procedures, en het waarborgen van een snelle en gecoördineerde reactie op incidenten.

Beoordelen van en besluiten over informatiebeveiligingsincidenten

Het doel van deze implementatiemaatregel is om een gestructureerde en efficiënte aanpak te bieden voor het beoordelen, categoriseren en prioriteren van informatiebeveiligingsincidenten. Dit beoogt de risico's van beveiligingsincidenten te minimaliseren en een snelle en effectieve respons te waarborgen door het gebruik van een gestandaardiseerd schema binnen het incident managementsysteem.

Reageren op informatiebeveiligingsincidenten

Het doel van deze implementatiemaatregel is om ervoor te zorgen dat de organisatie snel en effectief reageert op informatiebeveiligingsincidenten. Dit beoogt de gevolgen van incidenten te minimaliseren, de integriteit van bewijsmateriaal te waarborgen en een gestructureerde en gecoördineerde aanpak te bieden voor incidentbeheer.

Verzamelen van bewijsmateriaal

Het doel van deze implementatiemaatregel is om duidelijke richtlijnen te bieden voor het verzamelen, beheren en bewaren van bewijsmateriaal met betrekking tot informatiebeveiligingsincidenten. Dit beoogt de integriteit van het bewijsmateriaal te waarborgen, zodat het kan worden toegelaten in disciplinaire en gerechtelijke procedures binnen verschillende rechtsgebieden.

Leren van informatiebeveiligingsincidenten

Het doel van deze implementatiemaatregel is om een systematische benadering te bieden voor het kwantificeren, monitoren en analyseren van informatiebeveiligingsincidenten. Dit beleid beoogt de verbetering van het incidentbeheerplan, de actualisering van de risicobeoordeling en de implementatie van effectieve beheersmaatregelen om toekomstige incidenten te voorkomen en de impact ervan te minimaliseren.

Regelgeving en standaarden (L1)

ISO 27001:2022 (Annex A)

Informatieclassificatieraamwerk van de Vlaamse overheid (L2)

Zie het ICR voor meer informatie: Webportaal of Confluence.