Versions Compared
Key
- This line was added.
- This line was removed.
- Formatting was changed.
1. Types support en commitments
Support | Standaard | Dedicated | |
---|---|---|---|
Incidentmeldingen Oplossen van incidenten ikv MAGDA-diensten | V | V | |
Service Level ikv Reactietijd Streefuren ikv eerste reactie (dedicated scherper dan standaard) | V | V | |
Service Level ikv Oplossingstijd Streefuren ikv oplossing (dedicated scherper dan standaard) | V | V | |
Service Level op Update Frequentie Streefuren ikv informatie-updates over voortgang incident-afhandeling | X | V | |
Ondersteuningsvragen Ondersteuning bieden bij onduidelijkheden of andere vragen | V | V | |
Service Level ikv Oplossingstijd Streefuren ikv antwoord op vraag | X | V | |
Service Requests (o.a. aansluitingen) Aansluiten van klant op (nieuwe) MAGDA-diensten | V | V | |
Service Level ikv Oplossingstijd Streefuren ikv opzet in Productie (zullen bepaald worden in 2021) | X | V | |
Business Spoc Is bekend met de high-level klant-processen, adviseert proactief, ondersteunt, is eerste aanspreekpunt | X | V | |
Periodieke Service Reviews Evaluatie vd engagementen AIV, afstemming ivm capaciteit en financiering, bepalen van prioriteiten, … | X | V | |
Snel Escalatie-pad Via spoc kan urgentie snel verhoogd worden | X | V | |
Extended Support Tijdelijke extended Support (bv ikv project, migratie …) binnen beschikbare capaciteit, of via extra budget | X | V | |
Vastgeklikte Capaciteit Vastgeklikte werkuren/maand beschikbaar om incidenten te analyseren en op te lossen. | X | V | |
Flexibele Prioriteiten Budget kan ook ingezet worden voor doorontwikkelingen en changes, de klant bepaalt de inzet. | X | V | |
Nieuwe Dienstverleningen Prioritaire uitrol en mogelijkheid tot verfijning van innovaties in de dienstverlening | X | V |
2. Service Levels
Condities
SL is enkel van toepassingen voor meldingen die via het portaal gelogd worden
SL tijd wordt gepauzeerd indien een antwoord van de klant of van een derde (niet contractueel aan Digitaal Vlaanderen verbonden) partij noodzakelijk is
Duidelijke afspraken met de bronnen zijn in opmaak, waar mogelijk zullen SL’s van bronnen overgenomen worden voor MAGDA-afnemers
Enkel de tijd die valt binnen de service-vensters wordt in rekening gebracht, tijdens feestdagen of de extra verlofdagen van de Vlaamse Overheid (o.a. 11/07, 2/11, 15/11 en tss 25/12 en 01/01) is er minimale permanentie maar gelden de SL’s niet.
Prioriteit bepaling
De klant geeft bij melding een eerste prioriteits-inschatting mee
MAGDA behoudt zich het recht voor deze prioriteit te wijzigen in samenspraak met de klant. Indien er geen consensus gevonden kan worden, ligt de uiteindelijke beslissing bij MAGDA-SDM.
Incidenten op TNI omgeving zijn in theorie niet hoger dan P3, enkel met duidelijke motivatie van de urgentie van dit incident kan de prio hoger ingeschaald worden
Onderstaande rooster dient gebruikt te worden om de prio te bepalen.
Expand | ||
---|---|---|
| ||
![]() |
Bijkomend kan de prio getoetst worden via deze tabel
Expand | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Streeftijden
Incidentmeldingen | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|
| Reactietijd | Oplossingstijd | Update Frequentie | |||
Prio | Standaard (9:00-17:00) | dedicated (8:00-17:00) | Standaard (9:00-17:00) | dedicated (8:00-17:00) | Standaard (9:00-17:00) | dedicated (8:00-17:00) |
P1 | 2h | 1h | 8h | 5h | / | min. 2*/dag |
P2 | 4h | 2h | 32h | 16h | / | min. 1*/dag |
P3 | 8h | 3h | 80h | 54h | / | / |
P4 | 8h | 4h | 172h | 120H | / | / |
Ondersteuningsvragen | ||
---|---|---|
Oplossingstijd | ||
Prio | Standaard (9:00-17:00) | dedicated (8:00-17:00) |
P1 | / | 24h |
P2 | / | 56h |
P3 | / | 80h |
P4 | / | 120h |
Service Requests (o.a. aansluitingen) | ||
---|---|---|
Oplossingstijd | ||
Prio | Standaard (9:00-17:00) | dedicated (8:00-17:00) |
P1 | / | tbd |
2022 | ||
P2 | / | tbd |
2022 | ||
P3 | / | tbd |
2022 | ||
P4 | / | tbd |
2022 |
3. Beschikbaarheid
Infrastructureel
Van toepassing op:
server uptime
Database uptime
Middleware Instantie Uptime
Network Uptime
SL:
99,5% (24/7)*
*uitgezonderd tijdens onderhoudsmomenten
Diensten
Geen SL’s gedefinieerd.
Status te volgen via de MAGDA Statuspage
4. Escalaties
Operationele escalatie | Contact | Hiërarchische escalatie | Contact | |
---|---|---|---|---|
1ste Melding | Service Desk Ticket | |||
1ste Escalatie | 2de lijn | automatische/interne escalatie* | MAGDA Service Delivery
| mail naar: magda.servicedelivery@vlaanderen.be |
2de Escalatie | 3de lijn | automatische/interne escalatie* |
Note |
---|
Een P1 is zowel een operationele als hiërarchische escalatie. Bij de melding van een P1 log je dus een ticket EN breng je de SDM op de hoogte. |
*de klant moet hiervoor geen actie ondernemen
5. Geplande Maintenance Momenten
Structureel wordt elk derde weekend van de maand voorbehouden voor onderhoud
Praktisch kan het gebeuren dat er urgent onderhoud is op een ander moment, of er geen impact is tijdens het structurele onderhoud.
Up to date op te volgen (ook gepland onderhoud van bronnen, indien gekend door MAGDA) via de MAGDA_Statuspage
Op deze pagina
Table of Contents |
---|