/
MAGDA Dienstverleningsmodel
Document toolboxDocument toolbox


DIGITAAL VLAANDEREN

MAGDA Dienstverleningsmodel

Owned by Laura Dekeyzer
Last updated: 20 May, 2025 by Paulin Van Biesen

Naar dit dienstverleningsmodel wordt verwezen in de Samenwerkingsovereenkomsten met dedicated klanten.

1. Types support en commitments

 

Support

Standaard

Dedicated

Support

Standaard

Dedicated

Incidentmeldingen

Oplossen van incidenten ikv MAGDA-diensten

V

V

 

Service Level ikv Reactietijd

Streefuren ikv eerste reactie (dedicated scherper dan standaard)

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv oplossing (dedicated scherper dan standaard)

V

V

 

Service Level op Update Frequentie

Streefuren ikv informatie-updates over voortgang incident-afhandeling

X

V

Ondersteuningsvragen

Ondersteuning bieden bij onduidelijkheden of andere vragen

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv antwoord op vraag

X

V

Service Requests (o.a. aansluitingen)

Aansluiten van klant op (nieuwe) MAGDA-diensten

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv opzet in Productie

X

V

Business Spoc

 Is bekend met de high-level klant-processen, adviseert proactief, ondersteunt, is eerste aanspreekpunt

X

V

Periodieke Service Reviews

Evaluatie vd engagementen AIV, afstemming ivm capaciteit en financiering, bepalen van prioriteiten, …

X

V

Snel Escalatie-pad

Via spoc kan urgentie snel verhoogd worden

X

V

Extended Support

Tijdelijke extended Support (bv ikv project, migratie …) binnen beschikbare capaciteit, of via extra budget

X

V

Vastgeklikte Capaciteit

Vastgeklikte werkuren/maand beschikbaar om incidenten te analyseren en op te lossen.

X

V

Flexibele Prioriteiten

Budget kan ook ingezet worden voor doorontwikkelingen en changes, de klant bepaalt de inzet.

X

V

Nieuwe Dienstverleningen

Prioritaire uitrol en mogelijkheid tot verfijning van innovaties in de dienstverlening

X

V

2. Service Levels

Condities

  • SL is enkel van toepassingen voor meldingen die via het portaal gelogd worden

  • SL tijd wordt gepauzeerd indien een antwoord van de klant of van een derde (niet contractueel aan Digitaal Vlaanderen verbonden) partij noodzakelijk is

    • Duidelijke afspraken met de bronnen zijn in opmaak, waar mogelijk zullen SL’s van bronnen overgenomen worden voor MAGDA-afnemers

  • Enkel de tijd die valt binnen de service-vensters wordt in rekening gebracht, tijdens feestdagen of de extra verlofdagen van de Vlaamse Overheid (o.a. 11/07, 2/11, 15/11 en tss 25/12 en 01/01) is er minimale permanentie maar gelden de SL’s niet.

Prioriteit bepaling

  • De klant geeft bij melding een eerste prioriteits-inschatting mee

  • MAGDA behoudt zich het recht voor deze prioriteit te wijzigen in samenspraak met de klant. Indien er geen consensus gevonden kan worden, ligt de uiteindelijke beslissing bij MAGDA-SDM.

  • Incidenten op TNI omgeving zijn in theorie niet hoger dan P3, enkel met duidelijke motivatie van de urgentie van dit incident kan de prio hoger ingeschaald worden

  • Onderstaande rooster dient gebruikt te worden om de prio te bepalen.

  • Bijkomend kan de prio getoetst worden via deze tabel

Streeftijden

Incidentmeldingen

Incidentmeldingen

 

Reactietijd

Oplossingstijd

Update Frequentie

Prio

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

P1

2u

1u

8u

5u

/

min. 2*/dag

P2

4u

2u

40u

16u

/

min. 1*/dag

P3

8u

3u

160u

54u

/

/

P4

8u

4u

240u

120u

/

/

 

Ondersteuningsvragen

Ondersteuningsvragen

Oplossingstijd

Prio

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

P1

/

24u

P2

/

56u

P3

/

80u

P4

/

120u

Aansluitingsaanvragen

Aansluitingsaanvragen

Oplossingstijd

Prio

Standaard

Dedicated

/

360u

240u

3. Beschikbaarheid

Infrastructureel

Van toepassing op:

  • server uptime

  • Database uptime

  • Middleware Instantie Uptime

  • Network Uptime

SL:

99,5% (24/7)*

*uitgezonderd tijdens onderhoudsmomenten

Diensten

Geen SL’s gedefinieerd.
Status te volgen via de Digitaal Vlaanderen Statuspage

4. Escalaties

 

 

Operationele escalatie

Contact

Hiërarchische escalatie

Contact

 

Operationele escalatie

Contact

Hiërarchische escalatie

Contact

1ste Melding

Service Desk Ticket

MAGDA Servicedesk

 

 

1ste Escalatie

2de lijn

automatische/interne escalatie*

MAGDA Service Delivery

  • Paulin van Biesen

  • Andy Suenaert

mail naar: magda.servicedelivery@vlaanderen.be
met vermelding ESCALATIE en JIRA-ticketnummer in het mail-onderwerp

2de Escalatie

3de lijn

automatische/interne escalatie*

 

 

Een P1 is zowel een operationele als hiërarchische escalatie. Bij de melding van een P1 log je dus een ticket EN breng je de SDM op de hoogte.

*de klant moet hiervoor geen actie ondernemen

5. Geplande Maintenance Momenten

 

  • Structureel wordt elk derde weekend van de maand voorbehouden voor onderhoud

  • Praktisch kan het gebeuren dat er urgent onderhoud is op een ander moment, of er geen impact is tijdens het structurele onderhoud.

  • Up to date op te volgen (ook gepland onderhoud van bronnen, indien gekend door MAGDA) via de MAGDA_Statuspage

 

Voor vragen of opmerkingen kan u de MAGDA helpdesk contacteren

De MAGDA Gebruikersomgeving is een officiële website van de Vlaamse overheid

uitgegeven door Digitaal Vlaanderen