Service desk
Waar kan je terecht met vragen?
Bij problemen of incidenten is er een centrale helpdesk beschikbaar waar eindgebruikers kosteloos terecht kunnen via telefoon, chat en mail (van 9u – 19u) of raadpleeg onze website voor meer informatie.
- Eerste lijn vragen worden gratis behandeld door 1700 (e.g. “Hoe activeer ik Itsme?, Waar kan ik rechten aanvragen? of het lukt niet om aan te melden'')
- Tweede lijn vragen worden via de 1700 gratis doorgeschakeld naar het ondersteuningsteam Veiligheidsbouwstenen van Digitaal Vlaanderen
- Lokale beheerders Vlaamse overheid mogen ook direct beroep doen op de 2de lijn
- Derde lijn vragen worden door het ondersteuningsteam doorgestuurd naar de productteams, toepassingshelpdesk(en) of leverancier(s).
Op deze pagina:
| Table of Contents | ||
|---|---|---|
|
Wat zijn de servicevoorwaarden?
Onze dienstverlening valt onder de standaard service voorwaarden van Digitaal Vlaanderen.
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Incidenten worden geklasseerd volgens de volgende incidentenmatrix en afgehandeld binnen de servicevoorwaarden van Digitaal Vlaanderen.
|
Voor onderstaande producten zijn de servicevoorwaarden waarna gestreefd wordt scherper gesteld gezien het belang van de dienstverlening.
Aanvullende streefcijfers servicevoorwaarden* | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|  |
|
|
| |
Product: | Geprivilegieerd Toegangsbeheer | Gebruikersbeheer | Certificatenbeheer | ||
Beschikbaarheid tijdens kantooruren (07u30-19u00): | 99,7% (24/7) | 99,3% | |||
Buiten kantooruren: | 95% | ||||
*Gepland onderhoud wordt niet meegerekend.
**Voor de authenticatiediensten is het Toegangsbeheer afhankelijk van de federale authenticatie service (FAS).