DIGITAAL VLAANDEREN
Opvolging van een ticket
1 Instructies voor het opvolgen van tickets
Ga naar het portaal en meldt u aan. Na aanmelding komt u terecht op uw startpagina.
Klik in het menu op “Mijn aanvragen”. U ziet een overzicht van alle tickets waarvoor u gemachtigd bent.
Dit kunnen tickets zijn die u zelf hebt aangemaakt.
Of tickets waarbij u als medewerker bent toegevoegd.
In het overzicht ziet u per ticket:
Het type melding
Ticketnummer en titel
Status (Nieuw, in behandeling, wachten op klant/externe partij, opgelost, afgesloten of geannuleerd)
Aanvrager
Datum van aanmaak en laatste wijziging
Prioriteit
U kan gebruikmaken van de zoekbalk om tickets terug te vinden, of filteren en sorteren op bepaalde velden (zoals status, datum of prioriteit).
U kan op een ticket klikken om meer details te bekijken of extra functionaliteiten te zien, zoals:
De informatie meegedeeld bij de registratie van het ticket. Zie Registratie van een ticket - MAGDA Gebruikersomgeving - Confluence
De mogelijkheid om notificaties aan of uit te zetten (zie 2 Notificaties)
De mogelijkheid om het ticket zelf af te sluiten, indien niet langer meer relevant (Zie 3 Oplossen/annulatie van een ticket)
De mogelijkheid om een ticket te annuleren (Zie 3 Oplossen/annulatie van een ticket)
De mogelijkheid om het ticket te escaleren, indien nodig (Zie 4 escaleren van een ticket)
De mogelijkheid om het ticket te delen met betrokken personen (Zie 5 Delen van een ticket)
2 Notificaties
U ontvangt standaard e-mailmeldingen (notificaties) wanneer er een nieuwe reactie of statuswijziging wordt toegevoegd aan uw ticket. Wilt u geen meldingen meer voor een bepaald ticket ontvangen, dan kunt u dit aanpassen via de ticketdetails:
Open het betreffende ticket in het portaal.
Schakel de meldingen aan of uit volgens uw voorkeur.
3 Oplossen/annulatie van een ticket
Een ticket kan door u ten allen tijde opgelost of geannuleerd worden in het portaal, afhankelijk van de situatie. Dit is mogelijk door:
Open het betreffende ticket in het portaal.
Klik op “Oplossen” om het ticket te sluiten, of op “Annuleren” indien het ticket ongeldig of overbodig is.
Voeg indien gewenst een korte toelichting toe, zodat duidelijk is waarom het ticket wordt gesloten/geannuleerd.
Bevestig de actie.
Wanneer kan u een ticket oplossen?
Het probleem of de vraag is afgehandeld en u hebt de nodige informatie ontvangen.
Het ticket heeft geen verdere opvolging meer nodig van de Service Desk.
Wanneer kan u een ticket annuleren?
Het ticket is per ongeluk aangemaakt of betreft een dubbele melding.
De melding is niet langer van toepassing of het probleem is op een andere manier opgelost.
4 Escaleren van een ticket
U kan, indien noodzakelijk, een ticket hiërarchisch escaleren.
Meer informatie over het verschil tussen een functionele en hiërarchische escalatie kan hier worden teruggevonden.
Een hiërarchische escalatie is mogelijk wanneer:
de behandeling langer duurt dan verwacht (zie streeftijden),
u geen recente update of antwoord hebt ontvangen,
de melding grote impact heeft op uw werking of dienstverlening, of
u merkt dat het ticket onvoldoende wordt opgevolgd.
Escaleren is bedoeld voor situaties waarin echt een snellere of diepgaandere tussenkomst nodig is. Gebruik deze functie dus enkel wanneer het probleem/vraag niet op de normale manier kan worden opgelost/beantwoord.
Escaleren doet u door:
Open het betreffende ticket in het portaal.
Klik op de knop “Escalatie”.
Voeg steeds een korte toelichting toe, zodat duidelijk is waarom het ticket wordt geëscaleerd.
Bevestig de escalatie.
Escalaties kunnen niet gebeuren in de statussen “Nieuw”, “Wachten op klant”, “Opgelost”, “Afgesloten” en “Geannuleerd”.
5 Delen van een ticket
U kan een ticket ten allen tijde delen met andere personen binnen uw organisatie zodat zij het dossier mee kunnen opvolgen of aanvullende informatie kunnen toevoegen.
Wanneer u een ticket deelt:
krijgen de gedeelde personen toegang tot het ticket in het portaal,
ontvangen zij meldingen en updates over nieuwe reacties of statuswijzigingen, en
kunnen zij, afhankelijk van hun rechten, reacties toevoegen of bijlagen uploaden.
U deelt een ticket door:
Opgelet: enkel gebruikers met een actief account in de Service Desk kunnen aan een ticket worden toegevoegd.
Heeft u nog geen account?
Raadpleeg dan de handleiding voor het aanmaken van een account voor meer informatie.