MAGDA Dienstverleningsmodel 2021

1. Types support en commitments

 

Support

Standaard

Dedicated

Support

Standaard

Dedicated

Incidentmeldingen

Oplossen van incidenten ikv MAGDA-diensten

V

V

 

Service Level ikv Reactietijd

Streefuren ikv eerste reactie (dedicated scherper dan standaard)

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv oplossing (dedicated scherper dan standaard)

V

V

 

Service Level op Update Frequentie

Streefuren ikv informatie-updates over voortgang incident-afhandeling

X

V

Ondersteuningsvragen

Ondersteuning bieden bij onduidelijkheden of andere vragen

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv antwoord op vraag

X

V

Service Requests (o.a. aansluitingen)

Aansluiten van klant op (nieuwe) MAGDA-diensten

V

V

 

Service Level ikv Oplossingstijd

Streefuren ikv opzet in Productie (zullen bepaald worden in 2021)

X

V

Business Spoc

 Is bekend met de high-level klant-processen, adviseert proactief, ondersteunt, is eerste aanspreekpunt

X

V

Periodieke Service Reviews

Evaluatie vd engagementen AIV, afstemming ivm capaciteit en financiering, bepalen van prioriteiten, …

X

V

Snel Escalatie-pad

Via spoc kan urgentie snel verhoogd worden

X

V

Extended Support

Tijdelijke extended Support (bv ikv project, migratie …) binnen beschikbare capaciteit, of via extra budget

X

V

Vastgeklikte Capaciteit

Vastgeklikte werkuren/maand beschikbaar om incidenten te analyseren en op te lossen.

X

V

Flexibele Prioriteiten

Budget kan ook ingezet worden voor doorontwikkelingen en changes, de klant bepaalt de inzet.

X

V

Nieuwe Dienstverleningen

Prioritaire uitrol en mogelijkheid tot verfijning van innovaties in de dienstverlening

X

V

2. Service Levels

Condities

  • SL is enkel van toepassingen voor meldingen die via het portaal gelogd worden

  • SL tijd wordt gepauzeerd indien een antwoord van de klant of van een derde (niet contractueel aan Digitaal Vlaanderen verbonden) partij noodzakelijk is

    • Duidelijke afspraken met de bronnen zijn in opmaak, waar mogelijk zullen SL’s van bronnen overgenomen worden voor MAGDA-afnemers

  • Enkel de tijd die valt binnen de service-vensters wordt in rekening gebracht, tijdens feestdagen of de extra verlofdagen van de Vlaamse Overheid (o.a. 11/07, 2/11, 15/11 en tss 25/12 en 01/01) is er minimale permanentie maar gelden de SL’s niet.

Prioriteit bepaling

  • De klant geeft bij melding een eerste prioriteits-inschatting mee

  • MAGDA behoudt zich het recht voor deze prioriteit te wijzigen in samenspraak met de klant. Indien er geen consensus gevonden kan worden, ligt de uiteindelijke beslissing bij MAGDA-SDM.

  • Incidenten op TNI omgeving zijn in theorie niet hoger dan P3, enkel met duidelijke motivatie van de urgentie van dit incident kan de prio hoger ingeschaald worden

  • Onderstaande rooster dient gebruikt te worden om de prio te bepalen.

 

  • Bijkomend kan de prio getoetst worden via deze tabel

P1

Omvang

De volledige service is onbeschikbaar OF onbruikbaar OF

De service wordt snel volledig onbeschikbaar en dringende maatregelen zijn nodig

Gebruikers

Meer dan 50% vd gebruikers zijn geïmpacteerd, evt. op specifiek domein of enkele VIP gebruikers OF

Het aantal geïmpacteerde gebruikers neemt snel toe OF

Data zijn niet ter beschikking 

Veiligheid/Privacy/Reputatie

De data worden actief bedreigd of reeds door malware geïnfecteerd OF

De data zijn ter beschikking voor afnemers maar corrupt OF

Onmiddellijke maatregelen zijn vereist om veiligheidsrisico uit te schakelen. Snelle reactie kan mogelijks de schade nog beperken.

P2

Omvang

Een groot deel van de services is geimpacteerd op gebruikersniveau OF

De service impact zal toenemen met de tijd die verstrijkt.

Gebruikers

Een aantal gebruikers, minder dan 50 % zijn geïmpacteerd, maar aantal stijgt niet

Veiligheid/Privacy/Reputatie

De data worden waarschijnlijk actief bedreigd van malafide activiteiten. De veiligheids- of privacy impact is imminent OF

De data zijn ter beschikking voor afnemers maar sommige zijn mogelijk corrupt, analyse nodig OF

Verlengde duurtijd in de huidige situatie zal hoogst waarschijnlijk leiden tot een verhoogd risico op een veiligheids- of privacy risico

P3

Omvang

De volledige service is af en toe onbeschikbaar voor enkele minuten OF deels bruikbaar OF

Een klein deel van de services is geimpacteerd op gebruikersniveau.

Gebruikers

Een klein aantal gebruikers is geïmpacteerd maar stijgt niet

Veiligheid/Privacy/Reputatie

De data worden waarschijnlijk niet bedreigd maar een potentiële veiligheidrisico wordt verondersteld OF

Een verlengde duurtijd zal meest waarschijnlijk niet leiden tot een toename in de kans op veiligheids- of privacyrisico

P4

Omvang

De volledige service is voor een minderheid af en toe onbeschikbaar OF minderheid is onbruikbaart OF

De service is eerder stabiel en vermindert niet echt uit met de tijd die verstrijkt

Gebruikers

Eén gebruiker non VIP is geïmpacteerd en geen stijging in aantal OF

Er is een incident maar een eenvoudige workaround is beschikbaar

Veiligheid/Privacy/Reputatie

Eén gebruiker non VIP is geïmpacteerd maar geen bedreiging vr andere gebruikers OF

Er zijn geen veiligheids- of privacyrisicos geïdentificeerd die kunnen opduiken met de tijd die verstrijkt.

Streeftijden

Incidentmeldingen

Incidentmeldingen

 

Reactietijd

Oplossingstijd

Update Frequentie

Prio

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

P1

2h

1h

8h

5h

/

min. 2*/dag

P2

4h

2h

32h

16h

/

min. 1*/dag

P3

8h

3h

80h

54h

/

/

P4

8h

4h

172h

120H

/

/

 

Ondersteuningsvragen

Ondersteuningsvragen

Oplossingstijd

Prio

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

P1

/

24h

P2

/

56h

P3

/

80h

P4

/

120h

Service Requests (o.a. aansluitingen)

Service Requests (o.a. aansluitingen)

Oplossingstijd

Prio

Standaard (9:00-17:00)

dedicated (8:00-17:00)

P1

/

tbd 2021

P2

/

tbd 2021

P3

/

tbd 2021

P4

/

tbd 2021

3. Beschikbaarheid

Infrastructureel

Van toepassing op:

  • server uptime

  • Database uptime

  • Middleware Instantie Uptime

  • Network Uptime

SL:

99,5% (24/7)*

*uitgezonderd tijdens onderhoudsmomenten

Diensten

Geen SL’s gedefinieerd.
Status te volgen via de MAGDA Statuspage

4. Escalaties

 

 

Operationele escalatie

Contact

Hiërarchische escalatie

Contact

 

Operationele escalatie

Contact

Hiërarchische escalatie

Contact

1ste Melding

Service Desk Ticket

MAGDA Servicedesk

 

 

1ste Escalatie

2de lijn

automatische/interne escalatie*

MAGDA Service Delivery

  • Gijs Verstraete

  • Laura De Keyzer

  • Paulin van Biesen

mail naar: magda.servicedelivery@vlaanderen.be
met vermelding ESCALATIE en JIRA-ticketnummer in het mail-onderwerp

2de Escalatie

3de lijn

automatische/interne escalatie*

 

 

Een P1 is zowel een operationele als hiërarchische escalatie. Bij de melding van een P1 log je dus een ticket EN breng je de SDM op de hoogte.

*de klant moet hiervoor geen actie ondernemen

5. Geplande Maintenance Momenten

 

  • Structureel wordt elk derde weekend van de maand voorbehouden voor onderhoud

  • Praktisch kan het gebeuren dat er urgent onderhoud is op een ander moment, of er geen impact is tijdens het structurele onderhoud.

  • Up to date op te volgen (ook gepland onderhoud van bronnen, indien gekend door MAGDA) via de MAGDA_Statuspage