Algemene richtlijnen

• Voor u een incident of vraag meldt via de MAGDA Service Desk raden wij u aan om de MAGDA status page of de gebruikersomgeving te bekijken.

• Probeer per ticket 1 incident aan te brengen. Indien er meerdere incidenten of te onderzoeken onderdelen in 1 ticket zitten zal het MAGDA-team het ticket opsplitsen of vragen om een nieuw ticket aan te maken. Dit maakt opvolging en communicatie over ondernomen actie makkelijker.

Melding in naam van

Als u een account hebt en aangemeld bent kunt u een melding maken in naam van een van uw collega’s. Als de betrokken collega een MAGDA-account heeft zal deze in de uitklaplijst verschijnen. U kunt ook een mailadres opgeven indien de collega nog niet gekend is in onze systemen.

Open

Onderwerp en omschrijving

Het onderwerp wordt de tittel van uw ticket.
Een korte duidelijke omschrijving kan helpen om later het ticket te kunnen opvolgen in het aanvraagoverzicht.

In het veld ‘Omschrijving’ beschrijft u het incident dat zich heeft voorgedaan of de ondersteuningsvraag.
Het is belangrijk om volgende informatie mee te geven;

• Beschrijving van het probleem

• De toepassing waarbij het incident zich heeft voorgedaan

• De concrete foutmelding indien er een foutmelding gegeven wordt

• Uw request en de respons (deze kunt u ook als bijlage toevoegen, zie bijlagen)

Prioriteit

U kunt zelf aangeven wat de prioriteit van uw melding is.
Er zijn 4 niveaus; Laag, medium, hoog en kritiek. De standaardinstelling is Medium.

In het schema kunt u de richtlijnen terug vinden die het MAGDA-team hanteert om de prioriteit van tickets in te schatten.

Open

Indien het MAGDA-team van mening is dat uw ticket niet de juiste prioriteit heeft zal deze, in samenspraak met de melder, aangepast worden.

Dienst

Geef hier aan over welke dienst uw vraag of melding gaat. U kunt de dienst terug vinden in de uitklap-lijst, als u de naam intypt zal de uitklap-lijst verkleinen.
Gaat de melding over meerdere diensten? Geef dan de voor meest prioritaire dienst in en vermeld de andere betrokken diensten in de omschrijving.

Omgeving

Geef aan in welke omgeving het incident zich voordoet.
De acceptatie-omgeving is de testomgeving, ook wel eens TNI genoemd.

Bijlage

Via deze knop kunt u verschillende bijlage toevoegen aan het ticket.

TAN en URI

De TAN en URI zijn informatie die u heeft meegekregen tijdens uw aansluiting op MAGDA.

De TAN (ToelatingsAanvraagNummer) is het specifieke nummer dat uw aansluitingsdossier werd toegekend. Deze informatie meegeven is vooral belangrijk indien uw aansluiting nog lopende is of pas is afgerond. Uw TAN bestaat uit een nummer gevolgd door een ‘o' of 'p’, bijvoorbeeld 458o of 532p.

De URI (unified resource identifier) is wat u meegeeft in elke bevraging van MAGDA webservices in het element <Identificatie> onder <afzender>. Op basis van deze informatie kan het MAGDA-team bepalen over welke configuratie de melding gaat.

Extern ticket-ID

Als uw organisatie een ticket rond hetzelfde incident heeft openstaan in het eigen ticketsysteem kan in dit veld de ticketcode uit het eigen systeem ingevuld worden.
Zo kunt u bij het opvolgen van tickets makkelijk de koppeling maken naar uw eigen systemen.

Entiteit

Als u geen account heeft of voor de eerste keer een melding maakt is het belangrijk om uw organisatie op te geven. Zo kan de service desk tickets voor dezelfde organisatie makkelijk bundelen en zichtbaar maken in het overzicht van tickets.

Het eerste veld is voor het beleidsdomein (Vlaamse entiteiten) of provincie (lokale besturen). In het tweede veld kan het agentschap, afdeling of gemeente gekozen worden. Organisaties die niet in de lijst voorkomen kunnen kiezen voor ‘anderen’ en een beschrijving achterlaten, het MAGDA-team zal hier dan een organisatie voor aanmaken.

Delen met

Als u een MAGDA-account heeft kunt u hier aanduiden of het ticket gedeeld mag worden met andere medewerkers binnen uw organisatie of niet.

Op deze pagina

Andere handleidingen MAGDA Service Desk