Page Comparison

4.6.3.1. Beheer van problemen als maatregel

...

• Draag zorg voor de juiste verhoudingen tussen probleembeheer, wijzigingsbeheer, de helpdesk en de ondersteunende afdelingen.

• Voorkom dat probleembeheer ondergeschikt wordt aan ad hoc incidentafhandeling.

• Voorzie de betrokken medewerkers van voldoende hulpmiddelen om het onderzoek en de diagnose juist uit te voeren.

• Zorg voor overdracht van in de ontwikkelomgeving gekende fouten naar de operationele programmatuur.

• Een organisatie moet de kritische succesfactoren definiëren die passend zijn voor haar omgeving en elke kritische succesfactor moet opgevolgd worden door één of meerdere kritische prestatieindicatoren (KPI’s). Voor beheer van problemen zijn diverse KPI’s mogelijk (er zijn uiteraard nog meer mogelijkheden, maar het is aan de organisatie om de juiste keuze te maken), voorbeelden zijn:

• Bestede tijd aan onderzoek en diagnose per afdeling of leverancier uitgesplitst naar de verschillende problemen;

• Planning van openstaande problemen met betrekking tot inzet van mensen, middelen en kosten;

• Doorlooptijd van gesloten problemen;

• Aantal incidenten dat doorstroomt naar probleembeheer

...

Wanneer een probleem geïdentificeerd is, dient bepaald te worden of en hoeveel aandacht besteed moet worden aan dit probleem om het foutieve configuratie-item in de infrastructuur te ontdekken en te herstellen. Hiervoor is het noodzakelijk inzicht te hebben in de gevolgen van de fout voor de dienstverlening. Na identificatie van een probleem wordt daarom altijd overgegaan tot classificatie van het probleem. Hiervoor is het raadzaam hetzelfde classificatieschema te gebruiken als voor incidentbeheer. Dit garandeert consistentie en vergemakkelijkt de uitwisseling van informatie tussen de processen. Zie ook 4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer.

4.6.3.3.3. Prioriteit bepalen

...

Zie ook document 4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer. Merk op dat de oplostijden voor problemen aanzienlijk langer zijn dan voor incidenten.  

...