...
Procesmatig werken is in de wereld van ICT-beheer goed ingeburgerd. Vooral dankzij ITIL hebben ICT gedreven afdelingen procesmatig leren werken. Processen lopen doorheen meerdere afdelingen en teams en door procesmatig te werken kan een goed eindresultaat bereikt worden. Processen, zoals incident beheer, wijzigingsbeheer en servicemanagement zij dan ook onontbeerlijk voor elke organisatie.
...
Vele (kleine) organisaties vrezen dat procesmatig werken veel investering vraagt in termen van tijd, opleiding en opvolging, waardoor dit voor hen te hoog gegrepen is. Echter, processen hoeven niet complex of ingewikkeld in mekaar zitten en ITIL hoeft niet in alle details geïmplementeerd te worden. Zo zal het proces incident beheer voor een grote organisatie er heel anders uitzien dan voor een kleine organisatie: crisis cel, incident response team en andere functies spelen dan wel een rol in de grote organisaties, voor kleine organisaties is het vooral van belang dat de activiteiten die typisch toegewezen zijn aan deze teams, op één of andere wijze en passend bij de organisatie uitgevoerd worden. Een grote organisatie moet immers meer en strikter regelen om werkbaar te blijven dan een kleine organisatie: het aantal management lagen verschilt, er zijn minder soorten functies en specialismen en de communicatie loopt anders.
Zie Hoofdstuk 4 Beheersmaatregelen - Service management
1.3.5.6.2. ITIL-processen in het ICR
Asset & configuratiebeheer
De pagina 4.1. Minimale maatregelen - Asset- en configuratiebeheer beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van middelen. Dit is het proces dat alle componenten van de IT-infrastructuur en de daaraan gerelateerde documentatie onder controle brengt en houdt ter ondersteuning van de overige servicemanagementprocessen.
Beheer aanvragen
De pagina 4.2. Minimale maatregelen - Beheer aanvragen beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van aanvragen. Het proces dat de primaire afhandeling van gebruikers vragen verzorgt.
Beheer gebeurtenissen
De pagina 4.3. Minimale maatregelen - Beheer gebeurtenissen beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van gebeurtenissen (‘events’).
Incident beheer
De pagina 4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van incidenten. Dit beschrijft het proces dat de primaire afhandeling van verstoringen verzorgt.
Probleembeheer
De pagina 4.6. Minimale maatregelen - Probleembeheer beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van problemen. Dit proces zoekt de oorzaak van die incidenten waarvoor incident management geen oplossing heeft. Probleem beheer analyseert incident informatie en levert work-arounds voor incident management zodat aan de gebruiker een tijdelijk herstel van dienstverlening kan worden geboden.
Release & deployment beheer
De pagina 4.67. Minimale maatregelen - Release- Probleembeheeren deploymentbeheer beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer en uitrol van nieuwe releases. Dit proces draagt op een systematische wijze zorg voor de invoering van grote en/of cruciale veranderingen in de IT-infrastructuur.
Toegangsbeheer
De pagina 4.8. Minimale maatregelen - Toegangsbeheer beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van gebruikerstoegang.
Wijzigingsbeheer
De pagina 4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen beschrijft de maatregelen die genomen worden per klasse voor beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid in het kader het proces voor beheer van wijzigingen. Dit beschrijft het uitvoeren van wijzigingen op een gecontroleerde wijze zodat verstoringen en afwijkingen van het overeengekomen dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk voorkomen.