...
Een substantieel deel van alle serviceaanvragen, betreffen vragen voor het leveren of het ter beschikking stellen van standaard diensten, zoals de aanvraag van een nieuwe PC of uitbreiding van het standaard Office-pakket met Visio. Voor dit type wijziging geldt dat die kunnen worden afgehandeld als standaard wijziging. Standaard wijzigingen brengen weinig risico met zich mee, hebben een beperkte impact en zijn procedureel en eventueel ook in de vorm van werkinstructies goed te beschrijven. Een standaard wijziging wordt eenmalig geautoriseerd via het reguliere proces ‘wijzigingbeheer’ (Voor meer informatie zie document ‘Vo Informatieclassificatie - Minimale maatregelen – wijzigingsbeheer’4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen ) en kan vervolgens lokaal worden uitgevoerd.
...
Incidenten zijn ongeplande veranderingen, degradatie of onderbrekingen in de dienstverlening. Wanneer een gebruiker een incident meldt, dan gaat het om de onbeschikbaarheid of verminderde performantie van een dienst waartoe hij of zij normaal toegang heeft. Het proces incident beheer zorgt ervoor dat incidenten aangepakt worden. Voor meer informatie zie document ‘ Vo Informatieclassificatie – Minimale maatregelen – incident beheer’4.5. Minimale maatregelen - Incidentbeheer. Wanneer een gebruiker een serviceaanvraag indient, vraagt hij of zij om iets nieuws, iets waar hij of zij tot dan toe geen toegang toe had. Deze serviceaanvraag kan dan ingepland worden, in tegenstelling tot incidenten die onverwacht en dus ongepland voorkomen.
...
Wijzigingen worden aangepakt door het proces wijzigingsbeheer. Dit proces is complexer en vraagt meer stappen in de uitvoering. Voor meer informatie zie document ‘Vo Informatieclassificatie – Minimale maatregelen – wijzigingsbeheer’. 4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen
4.2.3.1.4. Wat is behandelen van serviceaanvragen
...
De meeste (maar niet alle) serviceaanvragen betreffen verzoeken die vooraf goedgekeurd zijn door de CAB. Deze serviceaanvragen worden gedocumenteerd en ter beschikking gesteld aan de gebruikers zodat zij snel en eenvoudig de benodigde elementen voor het indienen van hun aanvraag kunnen terugvinden. Indien een vooraf goedgekeurde serviceaanvraag niet bestaat, spreken we van een niet standaard wijziging en deze wordt verder afgehandeld in het proces wijzigingsbeheer, dit wordt uitvoerig toegelicht in document ‘Vo Informatieclassificatie – Minimale maatregelen – wijzigingsbeheer’4.4. Minimale maatregelen - Beheer van wijzigingen.
De gebruiker dient de aanvraag in bij de helpdesk, service desk of een ander meldpunt dat de organisatie heeft aangeduid voor het verwerken van aanvragen van gebruikers. De opmaak van de aanvraag zelf maakt geen deel uit van het proces behandelen van aanvragen, maar voorziet het proces natuurlijk van de onontbeerlijke input.
...
De urgentie wordt als volgt bepaald:
Urgentie | Omschrijving |
|---|---|
Hoog | De aanvrager motiveert dat de wijziging dringend moet worden uitgevoerd. |
Medium | De aanvrager motiveert een verhoogde dringendheid van behandeling en aanvaardt dat de wijziging niet dringend zal worden doorgevoerd. |
Laag | Standaard beschouwen we de urgentie als ‘laag’ en kan dit niveau enkel opgetrokken worden mits motivatie. Gebrek aan motivatie beschouwen we automatisch als een ‘lage’ urgentie. |
Voor de impact gebruiken we:
Impact | Omschrijving |
|---|---|
Hoog |
|
Medium |
|
Laag |
|
De prioriteit wordt bepaald door impact en urgentie:
...